案例展示

把市民反映的问题当作自己家的事来做!

发布日期:2021-09-21 13:46

  在宝山路街道12345市民服务热线工作组,这是接线员们每天要重复多次的接待语。

  记者获悉,宝山路街道12345市民服务热线自上线以来,在热线团队和各处置部门的共同努力下,迅速成为居民眼中的“贴心热线”。热线作为为民服务的直通车、便民站、连心桥,积极为群众排忧解难,自2017年以来,热线考核连续四年在全区街镇中排名第一。

  “下雨天,雨水滴在小区新安装的雨棚上面,响声很大,影响睡眠了。”70岁的林奶奶委托他人,向12345市民热线来电反映了这一问题。

  宝山路街道12345热线团队的接线员周小英接单后,工作组立即将投诉信息告知了街道管理办、施工方及物业公司,处置部门现场勘查,查明了分贝增加是新雨棚采用了新型材质所致。

  随后,各部门联合约请施工方商谈,要求在整改工作中尽可能从维护居民的利益出发,并提出了两个化解方案供诉求人选择:

  最终,在12345热线工作组的沟通协调下,诉求人选择第二种方案,矛盾化解了,林奶奶对街道的工作表示认可。

  家住青云路的一户居民反映,只要下雨,家里就会漏水,该情况持续几年了,要求管理部门趁小区平改坡期间彻底为其维修,并告知漏水原因。

  周小英接单后,当天就电话联系诉求人,了解并上门查看漏水位置和原因,与施工方协商后,施工方同意在平改坡时为该居民彻底维修。

  本以为该诉求落实即可,但诉求人又开始担心以后会再次漏水,提出希望施工方在屋顶下再铺一层卷材,以求“双保险”。周小英再次与施工方协商,施工方却告知卷材保质期仅为2年,并没有屋顶修复材料的5年保质期长,没有必要铺设卷材。考虑到诉求人家中漏水多年,反复维修无用已对其生活造成影响,周小英讲明道理最终说服了施工方,答应诉求人为其免费维修屋顶和铺设卷材。最终,取得了市民满意的效果。

  “责任心是最重要的。我们12345热线组,不仅仅是把工单当做工作来做,而是当做自己的事来做。接单第一时间,就会马上去了解、去联系、去跟群众沟通。”

  对于接线员来说,平日里遇到市民反映最多的问题都是老百姓最民生的问题,比如违法搭建、共享单车乱停放等问题。

  居民王阿姨来电投诉,隔壁邻居李某趁着她旅游时,在楼道内安装了洗衣机、水斗及鞋箱,影响了她家日常进出行走,坚持要求李某全部拆除。

  前台接单后,工作组立即请房办、居委会、物业公司到现场协调处置。然而,在具体处理的过程中,李某称居住面积实在太小,只能借用楼道空间解困,并表示在安装前曾打电话告知过诉求人。双方各执一词,互不相让。

  在此情况下,工作组立即请平安办牵头,会同房办、居委会、业委会、楼组、物业公司,在召开协调会前先召开民主恳谈会,围绕利益纠纷与双方当事人协商、确认矛盾焦点。

  在协调会上,通过各参与部门讲情、讲理、讲法规的努力工作,最终达成了水斗拆除,洗衣机搬回家中存放,在需要使用时可在楼道操作,鞋箱放在楼道暂缓处置的协议。至此,看似这一邻里纠纷已化解,但鞋箱存放位置还是可能引发新的纠纷。对此,热线组将此作为跟踪随访事项,在邻居遵守承诺一周内将水斗拆除、洗衣机搬走的时机,及时派员与王阿姨接触,开展“将心比心”“换位思考”的谈心工作,最终,王阿姨同意邻居将鞋箱存放在楼道,促使这一邻里纠纷取得真正意义上的“圆满”解决。

  据悉,今后宝山路街道12345市民服务热线工作组将继续尽力帮助居民解决成、解决好问题,让热线在